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Hasta el 19/10/2022

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Entidad impartidora:

INEAF - INSTITUTO EUROPEO DE ASESORÍA FISCAL S.L
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Simular:
368€
Resto de plazos: 368 €/mes
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Presentación

Vivimos en una sociedad donde cada vez es más frecuente que hagamos todos nuestros trámites y gestiones a través de Internet. Por eso es tan importante, en las relaciones presenciales, un buen trato cercano, comunicativo y personal con el cliente, usuario o consumidor. Este curso aporta los conocimientos requeridos para desenvolverse de manera profesional en el entorno de la comunicación en general, aportando una formación especializada en la materia. Este curso te permitirá especializarte en las relaciones con el cliente, sacar el máximo provecho de las habilidades personales y sociales, así como las diferentes técnicas tanto de comunicación oral como escrita.

Plan de estudios
Objetivos
  • Aportar las técnicas necesarias para la fidelización del cliente, consumidor o usuario.
  • Adquirir unas buenas habilidades personales y sociales.
  • Conocer el marco de protección del cliente.
  • Saber los procesos de calidad en la prestación del servicio de atención al cliente.
  • Aprender los aspectos fundamentales del tratamiento de datos.
Para qué te prepara

Este Curso en Atención, Comunicación y Fidelización del Cliente, Consumidor o Usuario prepara para conocer el proceso de la comunicación humana, planificándolo y utilizando las herramientas comunicativas más eficaces, potenciando además las cualidades humanas que ayuden a prestar un mejor servicio y mejorar la calidad personal, así como descubrir las habilidades sociales necesarias para la atención al público.

A quién va dirigido

El Curso en Atención, Comunicación y Fidelización del Cliente, Consumidor o Usuario se dirige a todas aquellas personas que de forma individual u organizacional desarrollan su trabajo basándose en las relaciones interpersonales continuas con los usuarios, por cualquier medio de comunicación posible.

Temario

  1. Elementos del proceso de comunicación
  2. Tipos de comunicación
  3. La comunicación informal
  4. Efectos de la comunicación
  5. Obstáculos o barreras para la comunicación
  6. Decálogo de la comunicación
  1. Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente
  2. Análisis del proceso de comunicación y sus barreras
  3. Resolución de problemas de comunicación
  4. Análisis de características de la comunicación
  5. Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes
  6. Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales
  7. Trato adecuado a personas con discapacidad
  1. El lenguaje
  2. Lenguaje no verbal
  3. Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos...)
  1. Las habilidades conversacionales en la conversación oral
  2. Técnicas de intervención verbal
  3. Formas de comunicación oral en la empresa
  1. Proceso de comunicación telefónica
  2. Prestaciones habituales
  3. Medios y equipos
  4. Realización de llamadas
  5. Protocolo telefónico
  1. Normas generales de la comunicación escrita
  2. Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos
  3. Técnicas y normas gramaticales
  4. Diccionarios
  1. Normativa en defensa del consumidor
  2. Instituciones y organismos de protección al consumidor
  3. Procedimientos de protección al consumidor
  1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
  2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
  3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
  4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
  5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
  6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
  7. La actuación administrativa y los actos administrativos
  1. Conceptos
  2. Caracterización del cliente / consumidor / usuario ante quejas y reclamaciones
  3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
  4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
  1. Tratamiento de las anomalías
  2. Procedimientos de control del servicio
  3. Indicadores de calidad
  4. Evaluación y control del servicio
  5. Análisis estadístico
  1. Concepto y características de la función de atención al cliente:
  2. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
  3. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
  4. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
  5. Variables que influyen en la atención al cliente:
  6. La información suministrada por el cliente
  7. Documentación implicada en la atención al cliente
  1. Procesos de calidad en la empresa
  2. Concepto y características de la calidad de servicio
  3. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente
  1. Ordenación del Comercio Minorista
  2. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
  3. Protección de Datos
  4. Protección al consumidor

Metodología

Descubre el método INEAF:

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Convalidaciones
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Titulación

Titulación expedida por el Instituto Europeo de Asesoría Fiscal (INEAF), avalada por el Instituto Europeo de Estudios Empresariales (INESEM) “Enseñanza no oficial y no conducente a la obtención de un título con carácter oficial o certificado de profesionalidad.”
INSTITUTO EUROPEO DE ASESORÍA FISCAL S.L

Becas

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  • Justificante de encontrarse en situación de desempleo
  • Documentación que acredite la condición de estudiante

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Colaboradores y personal asociado. Tanto por ciento del importe de la formación, acordado en función del convenio de colaboración.

Becas no acumulables entre sí ni a otro tipo de promociones.

Becas no aplicables a formación programada.

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El Proceso de Comunicación en la Atención al Cliente

El trato que una empresa tiene con sus clientes es esencial en el futuro de la misma a corto y medio plazo de la misma. Es necesario para cualquier tipo de empresa mantener una comunicación estrecha, fluida y sincera con sus clientes. Para ello es necesario formarse en dotes comunicativas en todas sus variantes, es decir oral o escrita, así como saber gestionar el trato con el cliente vía telefónica o a través de nuevos medios de comunicación como son las redes sociales. Es importante marcar una correcta estrategia de comunicación con el cliente, algunos consejos para ello son, realizar un análisis de la situación y del estado de la marca, tener claros cuáles son los canales de comunicación con el cliente, y realizar una correcta evaluación de los resultados obtenidos. Puedes especializarte en comunicación con el cliente con este Curso de Atención al Cliente Consumidor o Usuario de INEAF Business School

La Fidelización del Cliente

El proceso de Comunicación es una parte relevante del proceso de fidelización del cliente. Este es un proceso mediante el cual se establece una relación estrecha y positiva entre empresa y cliente. Así conseguimos que clientes que ya han usado alguno de los productos de una empresa, vuelvan a hacerlo o lo hagan con nuevos productos ofertados por la buena imagen de marca que posee. Hay multitud de ejemplos como son el uso de algunas marcas de telefonía móvil, ropa, automóviles, etc. Existen algunas estrategias de fidelización de clientes como pueden ser la honestidad, es decir, el producto cumple con lo que promete, la inversión en tecnología, una comunicación eficiente, atender y crecer a partir del feedback del cliente, y mantener una correcta responsabilidad corporativa. Fórmate con INEAF con este Curso de Atención al Cliente Consumidor o Usuario

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