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INEAF - INSTITUTO EUROPEO DE ASESORÍA FISCAL S.L

Con reconocimiento de:

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Presentación

La atención al cliente es uno de los pilares fundamentales de la capacidad competitiva de las empresas en el entorno globalizado en el que operan. Gestionar correctamente las quejas y las reclamaciones es tan importante, como el entendimiento del concepto de marketing relacional a la hora de crear y desarrollar la fidelidad hacia nuestra organización, por parte de nuestros/as clientes y usuarios/as. Este curso de Gestión de Quejas y Reclamaciones en el Sector Servicios te ofrece una formación especializada en la materia, desarrollando habilidades, manejando herramientas especializadas, mejorando constantemente el trato con el cliente y el/la tratamiento de estas incidencias, desde el punto de vista del mantenimiento de unos niveles de excelencia adecuados en la atención al público.

Plan de estudios
Objetivos
  • Identificar adecuadamente la consulta, queja o reclamación del cliente en materia de consumo.
  • Conocer las líneas de actuación en materia de gestión de quejas y reclamaciones.
  • Saber informar al consumidor de los derechos y de los posibles mecanismos de resolución de su queja o consulta.
  • Gestionar correctamente las quejas y reclamaciones recibidas en los departamentos de correspondientes.
  • Garantizar los derechos del consumidor en la resolución del conflicto y que estos queden satisfechos.
  • Controlar el proceso de reclamación para detectar anomalías o retrasos.
Para qué te prepara

Con este curso de Gestión de Quejas y Reclamaciones en el Sector Servicios tendrás la posibilidad de aprender las principales técnicas de comunicación, negociación y resolución utilizadas en el ámbito de la atención al cliente, dentro de las organizaciones empresariales, y que están focalizadas hacia la correcta gestión de las reclamaciones y quejas que los/as usuarios/as de los servicios y productos puedan interponer.

A quién va dirigido

Este curso de Gestión de Quejas y Reclamaciones en el Sector Servicios está dirigido a aquellos/as trabajadores/as que deseen orientar su futuro laboral hacia la gestión de quejas y reclamaciones en consumo, en lo relacionado con las actividades de atención al cliente en el Sector Terciario y para todos/as aquellos/as que quieran actualizar sus conocimientos profesionales en la materia.

Salidas Profesionales

Las salidas profesionales de este curso de Gestión de Quejas y Reclamaciones en el Sector Servicios se relacionan con el desarrollo de la actividad profesional en el Sector Terciario, en los departamentos de atención al cliente, o en las áreas de información y orientación al consumidor o usuario de bienes y servicios, así como en el control de la calidad de sus procesos.

Temario

  1. Definición y caracterización del sector servicios
  2. Evolución y estructura del sector servicios
  3. Clasificación de los servicios
  4. Causas de la terciarización de la economía
  1. Comercio
  2. Turismo y hostelería
  3. Transporte
  4. Servicios financieros
  5. Servicios del Estado del Bienestar
  1. Fundamentos y objeto de la protección de datos
  2. Principios aplicables a la protección de datos y legitimación del tratamiento
  3. Registro de actividades del tratamiento
  1. Normativa en defensa del consumidor
  2. Instituciones y organismos de protección al consumidor
  3. Procedimientos de protección al consumidor
  1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
  2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
  3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
  4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
  5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
  6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
  1. Conceptos y características
  2. La mediación
  3. El arbitraje de consumo
  4. Procedimientos de arbitraje en consumo
  5. Documentación en procesos de mediación y arbitraje
  1. Conceptos
  2. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones
  3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
  4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
  1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor)
  2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
  3. Caracterización del proceso de negociación
  4. Planes de negociación
  1. Tratamiento de las anomalías
  2. Procedimientos de control del servicio
  3. Indicadores de calidad
  4. Evaluación y control del servicio
  5. Análisis estadístico

Metodología

Descubre el método INEAF:

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Titulación

Titulación expedida por el Instituto Europeo de Asesoría Fiscal (INEAF), avalada por el Instituto Europeo de Estudios Empresariales (INESEM) “Enseñanza no oficial y no conducente a la obtención de un título con carácter oficial o certificado de profesionalidad.”
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