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Hasta el 28/06/2024

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INEAF - INSTITUTO EUROPEO DE ASESORÍA FISCAL S.L

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Presentación

Gracias a este Curso de Gestión de Quejas y Reclamaciones en el Sector Financiero podrás conocer de primera mano las técnicas necesarias para asegurar el adecuado desarrollo de la labor de atención y comunicación de quejas y reclamaciones gestionando la atención al cliente. Cuando hayas finalizado el curso, tendrás conocimientos acerca del sector financiero de las empresas en relación con las funciones fundamentales desarrolladas en el área de atención al cliente y la resolución de problemas en la comunicación cliente-empresa. Se llevarán a cabo las medidas que se deben tener en cuenta para ostentar un proceso de calidad de servicio exitoso, así como aprender a resolver situaciones de conflicto de la atención al cliente dentro del sector financiero.

Plan de estudios
Objetivos
  • Identificar los conflictos surgidos en la comunicación de la atención al cliente.
  • Aprender a realizar una comunicación efectiva en la gestión de quejas.
  • Analizar las sugerencias y consultas para deducir líneas de actuación y canalización.
  • Estudiar la aplicación de técnicas de comunicación en la gestión de sugerencias y consultas.
  • Conocer las técnicas de resolución de conflictos en situaciones de reclamación de productos financieros.
  • Canalizar el tratamiento de anomalías en la gestión de quejas y reclamaciones del sector financiero.
Para qué te prepara

Con este Curso de Gestión de Quejas y Reclamaciones en el Sector Financiero tendrás la posibilidad de aprender las nuevas tendencias dentro del área de gestión de procesos de quejas y reclamaciones dentro del área de atención al cliente en servicio de índole financiera. Este curso te preparará para conocer a fondo las técnicas con las que atender al cliente en consultas financieras, así como de la resolución de conflictos en este sector.

A quién va dirigido

Este Curso de Gestión de Quejas y Reclamaciones en el Sector Financiero va dirigido hacia el personal laboral perteneciente al área de recursos humanos y atención al cliente de la empresa y hacia aquella persona que desee conocer el proceso de gestión de quejas y la comunicación efectiva en torno a la resolución de reclamaciones dentro del sector financiero.

Salidas Profesionales

Las salidas profesionales de este Curso de Gestión de Quejas y Reclamaciones en el Sector Financiero son las relacionadas con la atención al cliente, la dirección de equipos de recursos humanos, la gestión de equipos dirigidos a la resolución de quejas y reclamaciones y las salidas relacionadas en centros de atención telefónica, enfocados en la comunicación de productos financieros.

Temario

  1. Normativa, instituciones y organismos de protección
  2. Análisis de la normativa de transparencia y protección del usuario de servicios financieros
  3. Procedimientos de protección del consumidor y usuario
  4. Departamentos y servicios de atención al cliente de entidades financieras
  5. Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros
  6. Los entes públicos de protección al consumidor
  7. Asociaciones de consumidores y asociaciones sectoriales
  1. Dependencia funcional en la empresa
  2. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
  3. Resolución de situaciones conflictivas originadas como consecuencia de la atención al cliente
  4. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones
  5. Tramitación y gestión
  6. Métodos más usuales para la resolución de reclamaciones
  1. Atender al teléfono
  2. Características de la atención telefónica
  3. El proceso de atención telefónica
  4. Atención de quejas, objeciones y reclamaciones
  5. El lenguaje
  1. La comunicación óptima en la atención al cliente
  2. Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales
  3. Resolución de problemas de comunicación
  4. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática
  1. Dependencia funcional en la empresa
  2. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
  3. Resolución de situaciones conflictivas originadas como consecuencia de la atención al cliente
  4. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones
  5. Tramitación y gestión
  6. Métodos más usuales para la resolución de reclamaciones
  1. Imagen e indicadores de Calidad
  2. Tratamiento de anomalías
  3. Procedimientos de control del servicio
  4. Evaluación y control del servicio

Metodología

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Campus Virtual
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Convalidaciones
Convalida los módulos formativos que hayas cursado previamente en INEAF

Titulación

Titulación expedida por el Instituto Europeo de Asesoría Fiscal (INEAF), avalada por el Instituto Europeo de Estudios Empresariales (INESEM) “Enseñanza no oficial y no conducente a la obtención de un título con carácter oficial o certificado de profesionalidad.”

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