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Hasta el 28/06/2024

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Prácticas
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INEAF - INSTITUTO EUROPEO DE ASESORÍA FISCAL S.L

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Presentación

Para cualquier tipo de organización, garantizar la atención de sus clientes y conocer sus hábitos de consumo es fundamental, pero no menos importante es saber gestionar las quejas, reclamaciones y demandas que les plantean durante el transcurso de su relación comercial y máxime, cuando se trata de un sector tan competitivo como es el de las Telecomunicaciones. Este Curso de Gestión de Quejas y Reclamaciones en el Sector de las Telecomunicaciones te ofrece una formación especializada en la materia, al profundizar en la adquisición de los conocimientos relacionados con la gestión de la atención al cliente y usuarios, conocimientos necesarios para la gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo.

Plan de estudios
Objetivos
  • Identificar adecuadamente la consulta, queja o reclamación del cliente en materia de consumo en Telecomunicaciones.
  • Conocer las líneas de actuación en materia de gestión de quejas y reclamaciones en el sector de las Telecomunicaciones.
  • Saber informar al consumidor de los derechos y de los posibles mecanismos de resolución de su queja o consulta.
  • Gestionar correctamente las quejas y reclamaciones recibidas en los departamentos correspondientes.
  • Garantizar los derechos del consumidor en el sector de las Telecomunicaciones.
  • Controlar el proceso de reclamación para detectar anomalías o retrasos.
Para qué te prepara

Al ser la atención al cliente uno de los fundamentos en los que se basa la competitividad de las empresas, este curso de Gestión de Quejas y Reclamaciones en el Sector de las Telecomunicaciones ofrece un completo itinerario formativo en la materia, abarcando desde el conocimiento de los derechos de los usuarios, hasta los detalles relacionados con el tratamiento de sus quejas, el arbitraje o la mediación en materia de consumo.

A quién va dirigido

Este curso de Gestión de Quejas y Reclamaciones en el Sector de las Telecomunicaciones está dirigido a las personas que quieran orientar su profesión en el marco de la atención al cliente, hacia la gestión de quejas y reclamaciones, en materia de consumo en el sector de las Telecomunicaciones. También se dirige a los/as que quieran actualizar sus conocimientos en la materia.

Salidas Profesionales

Las salidas profesionales de este curso de Gestión de Quejas y Reclamaciones en el Sector de las Telecomunicaciones se relacionan con el desarrollo de la actividad profesional en los departamentos de atención al cliente o en las áreas de información y orientación al consumidor o usuario de bienes y servicios del sector, así como en el control de la calidad de estos procesos.

Temario

  1. Fundamentos de la regulación de las Telecomunicaciones
  2. Instituciones del Régimen de las Telecomunicaciones: Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia
  3. Explotación de redes y prestación de servicios en régimen de libre competencia
  4. La condición de operador: principales derechos
  1. Evolución tecnológica y asimetrías
  2. Los mercados de referencia
  3. Análisis de los mercados de comunicaciones electrónicas en España
  4. Seguridad y privacidad en los sistemas de información y redes de telecomunicaciones
  5. La estrategia del Mercado Único Digital de la Unión Europea
  1. Fundamentos y objeto de la protección de datos
  2. Principios aplicables a la protección de datos y legitimación del tratamiento
  3. Registro de actividades del tratamiento
  1. Normativa en defensa del consumidor
  2. Instituciones y organismos de protección al consumidor
  3. Procedimientos de protección al consumidor
  1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
  2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
  3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
  4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
  5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
  6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
  1. Conceptos y características
  2. La mediación
  3. El arbitraje de consumo
  4. Procedimientos de arbitraje en consumo
  5. Documentación en procesos de mediación y arbitraje
  1. Conceptos
  2. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones
  3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
  4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
  1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor)
  2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
  3. Caracterización del proceso de negociación
  4. Planes de negociación
  1. Tratamiento de las anomalías
  2. Procedimientos de control del servicio
  3. Indicadores de calidad
  4. Evaluación y control del servicio
  5. Análisis estadístico

Metodología

Descubre el método INEAF:

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Convalidaciones
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Titulación

Titulación expedida por el Instituto Europeo de Asesoría Fiscal (INEAF), avalada por el Instituto Europeo de Estudios Empresariales (INESEM) “Enseñanza no oficial y no conducente a la obtención de un título con carácter oficial o certificado de profesionalidad.”

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