Ley de atención al cliente

El pasado 7 de junio fue aprobado por el Consejo de Ministros el anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente. El objetivo que persigue cumplir es mejorar los plazos de consulta, así como que las incidencias del consumidor sean resueltas. La pretensión de esta ley es ampliar los derechos de los consumidores y terminar con los tiempos de espera extremadamente largos. Ha sido propuesta por el Ministerio de Consumo y esta será remitida al Congreso para su tramitación parlamentaria como proyecto de ley.

El propio ministro explicaba que esta ley tendrá una gran incidencia social en la vida cotidiana de los ciudadanos. En lo referente a los servicios de atención al cliente, ha declarado que son «servicios indispensables en las relaciones de consumo».

En cuanto a las intenciones de la misma podemos mencionar:

• Implantar una obligación consistente en disponer un sistema eficaz para facilitar información, llevar a cabo una atención y resolución de quejas, así como reclamaciones de manera ágil. Esto deberá ser cumplido por las empresas de servicios de suministros de agua, gas y electricidad, servicios de transporte, postales, audiovisuales o comunicación.
• Se establece fijar un plazo máximo de un mes en el que las empresas resolverán las reclamaciones de sus clientes. También que la atención telefónica sea gratuita, ágil y personalizada.
• Impedir que a la empresa le suponga un beneficio adicional el servicio de atención al cliente. Ni que este beneficio sea a costa del usuario o se utilice para ofrecer determinados productos a los clientes.

Objetivo de la futura Ley de atención al cliente

El objetivo principal de esta futura ley es hacer frente a las deficiencias que se detecten en la prestación de estos servicios. Servicios que se llevan a cabo por las grandes empresas y mejorar, de esta forma, la protección a los consumidores y garantizar sus derechos.

Actualmente, la mayoría de las quejas que recibe la Administración Pública por parte de los consumidores están relacionadas con la deficiente atención al cliente. Esta ley se ha diseñado para paliar esto. Igualmente, para que aquellas pequeñas y medianas empresas que estén en pérdidas no se vean afectadas por dicha norma.

El procedimiento para tramitar esta nueva normativa ha sido de urgencia. Persigue garantizar los derechos básicos de los consumidores y delimitar unos parámetros mínimos de calidad.

Otra premisa que regulará será el conocimiento por los ciudadanos los medios de interlocución posibles, mecanismos de reclamación y tiempos de resolución, entre otras. Todo esto previo a la firma de un contrato de servicios. De la misma forma, esta información deberá formar parte del contrato y figurar en la página web de la empresa.

Esta ley supone una nueva oportunidad para las empresas que quieran fidelizar a los clientes. Para ello, las compañías deberán apostar por una plataforma basada en tecnología avanzada y automatizada, que permita reducir al máximo los tiempos de espera, que aporte información y datos previamente para que la derivación instantánea al agente sea un éxito.

Mecanismos

• Servicio de atención telefónica personalizado: los clientes gozarán de un número de teléfono gratuito para que sus quejas sean atendidas, así como cualquier incidencia contractual. Las personas con discapacidad auditiva tendrán que tener a su disposición un canal telefónico accesible que se complemente con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea o un sistema de vídeo que interprete la lengua de signos.
• Números de tarificación adicional: se prohíbe la utilización de los mismos como medio de comunicación con los clientes. Ya sea vía telefónica, mediante mensajes de texto u otros análogos.
• Sistema de gestión unitario: así se garantiza la constancia de quejas, reclamaciones e incidencias para facilitar el seguimiento de su tramitación.
• Plazo máximo de resolución de quejas, reclamaciones y otras incidencias de contrato: un mes.
• Tiempo máximo de espera: no podrá superar el minuto desde la recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente. Esto se aplicará para más del 90% de las llamadas realizadas.
• Horario de atención al cliente: se ajustará a las características del servicio. Para los de carácter básico como el servicio telefónico, suministro eléctrico, gas o agua deberá estar disponible 24 horas, 365 días al año.
• Incidencias contractuales: las empresas deberán informar a los usuarios de las mismas en los casos que afecten gravemente a la prestación del servicio o a su continuidad.
• Informar del problema: las empresas de luz, agua o gas deberán informar al consumidor del motivo del problema y dar un tiempo estimado para la restauración del suministro en un plazo máximo de dos horas.
• Ahorro: la norma supondrá un ahorro importante de tiempo y dinero para los consumidores.

Controles externos

Las empresas tendrán que superar auditorías externas anuales por empresas externas acreditadas por la Entidad Nacional de Acreditación. El incumplimiento de lo previsto en la futura Ley de atención al cliente puede ser considerado una infracción leve que conllevará multas de 150 a 10.000 euros. En el caso de que se consideren infracciones graves porque afectan a personas vulnerables o son reincidentes, las sanciones pueden llegar a los 100.000 euros.

Estas deberán contar con personal debidamente formado y capacitado. Esto quiere evitar situaciones indeseables en las que el operador desconozca la información necesaria. Por ello, todas deberán contar con un sistema de evaluación para comprobar que se cumplen los puntos de la nueva norma.

La aprobación de esta Ley reforzará la confianza en los sectores económico-empresariales implicados, lo que redundará en un mejor funcionamiento del mercado.

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