En España existen mecanismos de resolución extrajudicial de conflictos entre consumidores /as y empresas gratuitos, para evitar que consumidores /as tengan que ir a juicio ante cualquier controversia. Hablamos de Mediación y del Arbitraje de Consumo, ¿Conoces la diferencia entre mediación y arbitraje?
La principal diferencia entre mediación y arbitraje es que en la mediación se ayuda a las partes a llegar a un acuerdo, mientras que en el arbitraje la decisión la adopta el personal arbitral, que emite un laudo de obligado cumplimiento.
Diferencia entre mediación y arbitraje: Sistema de arbitraje
A través del arbitraje es posible resolver conflictos entre usuarios o compradores y prestadores de servicios o vendedores en materia de consumo. Se trata de una vía extrajudicial rápida, eficaz y económica para entenderse que tiene múltiples ventajas.
Características del arbitraje
- Es un procedimiento voluntario. Las empresas o profesionales se pueden adherir al arbitraje de consumo de manera voluntaria. Asimismo, las personas consumidoras podrán solicitar arbitraje de consumo, igualmente, de manera voluntaria.
- Es rápido. Los plazos para resolver los conflictos son menores que los de los Tribunales de Justicia.
- Es un procedimiento de resultados vinculantes. Una vez que las partes aceptan acudir a esta vía para la resolución del conflicto se comprometen a cumplir la decisión o solución (laudo arbitral) que se adopte por el órgano arbitral.
- Es gratuito. Acudir al arbitraje de consumo es gratuito para las partes en conflicto (salvo gastos de peritaje en los casos necesarios), siendo la Administración la que asume los gastos.
- Es eficaz. La resolución del procedimiento se consigue con un laudo sin necesidad de tener que acudir a la justicia.
- Es ejecutivo. Los laudos dictados son de ejecución obligatoria para ambas partes. Si una de las partes no lo cumpliera de manera voluntaria la otra parte podrá instar la ejecución forzosa del laudo ante el Juzgado de Primera Instancia donde se dictó.
Ventajas del arbitraje
El arbitraje ofrece rapidez (máximo 6 meses), es gratuito (excepto peritaje obligatorio) y sus resoluciones o laudos son de obligatorio cumplimiento.
Cuando no es posible el arbitraje
Hay que tener claro que no siempre se puede presentar una solicitud de arbitraje de consumo:
- El arbitraje de consumo no puede ser solicitado por una empresa o profesional. Siempre debe solicitarse por una persona consumidora destinataria final de los bienes o servicios que tenga un conflicto con una determinada empresa o profesional.
- Cuando se trate de conflictos que versen sobre intoxicación, lesión, muerte o aquellos en que existan indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivados de ellos.
- Solicitudes de arbitraje que resulten infundadas, es decir, aquellas en las que no se justifiquen adecuadamente los hechos reclamados.
- Cuando no se aprecie la afectación de los derechos y legítimos intereses económicos de las personas consumidoras o usuarias.
- Cuando exista una resolución judicial firme sobre la cuestión en concreto.
Como solicitar arbitraje
El primer paso en el caso de cualquier tipo de desacuerdo en materia de consumo es presentar una Hoja de Quejas y Reclamaciones.
En la hoja de quejas y reclamaciones hay casillas para establecer la posibilidad de un arbitraje, en el caso de no llegar a una solución. También es posible solicitar el arbitraje directamente.
El formulario en papel es necesario presentarlo en un registro público. Si después de solicitar arbitraje se resuelve el problema, es necesario comunicarlo y renunciar al mismo.
Las empresas también tienen la posibilidad de adherirse al sistema de arbitraje de forma telemática.
¿Qué ocurre una vez solicito el arbitraje?
La solicitud la gestiona la Junta Arbitral de Consumo correspondiente. La empresa reclamada puede realizar alegaciones o proponer un acuerdo.
Si no hay acuerdo, se designa un Colegio Arbitral y se fija la celebración de la audiencia, que puede llevarse a cabo verbalmente o por escrito. No es necesaria la asistencia de abogado ni procurador.
El plazo máximo entre la constitución del Colegio y la celebración de la audiencia es de cuatro meses.
Diferencia entre mediación y arbitraje: Mediación
La mediación es un método para solucionar conflictos de consumo. Se trata de una vía voluntaria para empresario y consumidor, de modo que la solución o el acuerdo al que se llega debe ser aceptado libremente por ambas partes. Es un proceso más rápido que el arbitraje y, a diferencia de este, no tiene valor ejecutivo, sino de acuerdo alcanzado entre las partes involucradas.
Puede desarrollarse de forma ajena a la administración pública (las llevan a cabo las organizaciones de consumidores y usuarios) o en el seno de la administración. En este último caso, las instituciones legitimadas para ejercerla son:
- Oficinas Municipales de Información al Consumidor.
- Consejo Andaluz de Consumo y Consejos Provinciales de Consumo.
- Servicios Provinciales de Consumo.
- Juntas Arbitrales de Consumo.
Procedimiento de mediación
Si tras haber presentado una Hoja de Quejas y Reclamaciones no se ha recibido respuesta en un plazo de diez días hábiles o no se está de acuerdo con la respuesta, hay que dirigirse a los servicios de consumo de la administración o a alguna asociación de consumidores para solicitar la mediación.
Pueden ocurrir dos cosas:
- No se acepta la mediación. Quien reclama tiene la opción de acudir a los tribunales ordinarios.
- Se acepta la mediación por ambas partes. En este caso, el conflicto se expone a los llamados órganos de mediación, formados por representantes de la administración, de las asociaciones de consumidores y de asociaciones de empresarios.
El resultado puede ser la avenencia de las partes o la desavenencia, en cuyo caso, el consumidor aún puede acudir a los tribunales ordinarios.